對話張虹：21年，鏈家正成為真正的“國民品牌”

提到鏈家，你會想到什么？房屋交易的場所、專業的交易服務，這些或許是首先被記住的答案。

但在成都，鏈家還扮演著更豐富的角色：走到城市的許多地方，都能看到鏈家的門店，綠色的門頭成為這座城市的標識；每周，鏈家的經紀人會走上街頭拾撿垃圾，這群人是城市的“大地美容師”；提供免費借傘、充電、打印等服務，鏈家門店已經化身城市補給站……

11月12日，鏈家剛剛迎來了它21歲的生日。在快速發展的行業中，鏈家以領跑者之姿已經走過了21個年頭，見證了行業的多次周期，而穿越周期的鏈家，給行業帶來了什么？日前，我們對話了成都鏈家總經理張虹，作為一位加入鏈家14年的老鏈家人，以成都鏈家為起點，她講述了這些年鏈家與其深耕的行業之變。

談變革

通過服務提升經紀人職業認同感

“鏈家重塑了行業”

“做難而正確的事”創始人提出的這句話，幾乎烙印進了每一位鏈家人心中。在張虹看來亦是如此。但即便現在的鏈家已經做到了行業龍頭，經紀人專業度也已經有口皆碑，回望前路，她仍會感嘆“這一切并不容易”。張虹回憶起初入行業的情形，多次提到了“不被認同”，從行業到從業者自身，一些偏負面的刻板印象都亟待被重塑。

鏈家以革新者的姿態，在行業內多次提出了大膽的變革。2004年，鏈家在業內明確提出“透明交易、簽三方約、不吃差價”的操作模式，行業從慢慢從混亂走向規范。當鏈家首次提出這一舉措時，許多人會質疑，“利潤點在哪里？”三個月后，鏈家交出了業績不降反升的答卷?！版溂抑厮芰诵袠I?！睆埡缬靡痪湓捒偨Y了這一開創性舉動。

此后，鏈家對于行業的重塑還在繼續：

2008年，鏈家打造樓盤字典；2011年，鏈家開始提倡真房源?！氨ＷC房源的真實性，才能讓購房者真正放心消費?！睆慕Y果來看，這些大動作對現在的交易市場有著里程碑式的意義，革新了行業此前交易不透明的亂象。

現在，更令張虹欣慰的是，經紀人這一職業已經得到高度認可，通過更專業的服務，鏈家經紀人們在這份職業中找到了認同感?！?018年，鏈家開始實施人才戰略，提升從業人員專業素養和能力。目前，經紀人的平均司齡3.5年，近三年入職的新員工中統招本科占比65%?！睆埡缃榻B了這樣一組數據。

談初心

提出安心服務承諾，年均賠付金額近6千萬元

“全維度踐行對客戶好”

鏈家在為行業建立規則。

這種規則讓行業變得更有秩序，而究其出發點，則是為了保證消費者權益，讓交易更加放心、省心。

2013年，鏈家推出四大安心服務承諾，并且在全國推行，至今，成都鏈家的安心服務承諾已經達到21條，具體包括在“簽前查封，先行墊付”，“交易不成，傭金全退”，“房屋漏水，保固補償”等多項交易中常見的問題。

張虹介紹了一組數據：“截止今年10月，成都鏈家21項安心服務承諾累計賠付15723單，賠付金額超3.46億元。截至目前成都鏈家年均賠付金額已達到5999萬元，店均賠付40萬元?！?/p>

每年近6千萬的賠付，對于任何一家企業而言都并非易事。張虹告訴我們：“金額巨大的賠付背后，是鏈家‘對客戶好’的初心?！?/p>

張虹解釋道：“安心服務承諾覆蓋二手房、租賃及新房三大領域，一方面，幫助客戶在復雜性和不確定性眾多的房產交易中規避可能的風險；另一方面，鏈家通過真金白銀的賠付，倒逼經紀人、服務系統不斷提升、開拓變革，為消費者提供品質服務保障，守住交易安全的底線，并持續追求品質服務的上限?！?/p>

除此之外，鏈家還從多維度提升服務品質：推出了“30124”鏈享無憂客訴體系（投訴30分鐘內響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現90%的客訴結案率）；開放“OPEN DAY客戶座談會”等。在“OPEN DAY”當天，鏈家總經理會化身首席客服，和客戶面對面地交流，集中解決服務難題、聆聽意見與建議，以更好地提升服務品質?！斑@項活動今年一共舉辦了35場，一共邀請了175位糾紛客戶到場?！睆埡缦蛭覀兘榻B道。

并且，為了保證經紀人的服務品質，鏈家還在著力于培養經紀人的素質，在鏈家內部，有一系列幫助經紀人提升專業度的動作：堅持內部的搏學考試，要求全體經紀人日日學，月月考，通過搏考檢驗員工的專業度；打造了專門的花橋學校，對經紀人進行培訓；2020年11月，鏈家啟動了‘宇航行動’，培養了一批高學歷的經紀人代表……張虹說：“鏈家一直在強調‘對客戶好’，而這些持續的付出，正是在踐行承諾?！?/p>

談責任

從交易門店到城市書房

“國民鏈家，真正成了社區好鄰居”